СТАНДАРТЫ ЕЖЭК ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ ЗАКАЗЧИКОВ
При аккредитации Мастеров ЕЖэк определяет стартовый рейтинг мастеров по следующим шести параметрам: приветливость, опрятность, оснащенность, техническая грамотность, стоимость, общая удовлетворенность заказом. По этим же параметрам Мастера оценивают Заказчики по итогам выполнения заказов. Последний параметр отражает субъективное мнение Заказчика, тогда как первые пять можно четко определить.
Для того, чтобы быть допущенным для выполнения заказов ЕЖэк, мастер обязан соответствовать нижеприведенным стандартам определяющим указанные пять параметров. Кроме того, максимальное соблюдение данных стандартов необходимо для получения максимального рейтинга у заказчиков и, следовательно, получения самых прибыльных заказов.
I. Приветливость:
1
Мастер должен демонстрировать коммуникабельность, позитивный настрой и заинтересованность в успехе выполнения заказа с первой минуты встречи с заказчиком,
2
При входе в квартиру заказчика, мастер проводит «смол ток» не более 2-3х минут, включая представление себя, сервиса ЕЖэк и краткое обсуждение фронта работ,
3
Все разговоры с заказчиком ведутся только по теме ремонта и не более 5 минут. В случае выраженного желания заказчика пообщаться, необходимо корректно напомнить ему, что время мастера – это деньги заказчика и разговоры увеличивают сумму вознаграждения,
4
Во время нахождения на заказе мастер не может пользоваться телефоном кроме случаев крайней необходимости. В последнем случае мастер должен выйти из квартиры для разговора,
5
Мастер не должен вести никаких разговоров о других заказах или заказчиках в присутствии клиента в связи с необходимостью соблюдать конфиденциальность персональных данных других заказчиков,
6
Мастер должен демонстрировать лояльность сервису ЕЖэк и ни в коем случае не критиковать его в присутствии заказчика,
7
В конце работы мастер должен спросить заказчика, чем еще он может быть полезен. Перед уходом мастер должен попрощаться, пожелать заказчику хорошего дня и сказать: «Я надеюсь, что оправдал Ваши ожидания и Вы обратитесь наш сервис в дальнейшем»,
8
В случае возникновения конфликтной ситуации на заказ вызывается комендант соты или вахтовый эксперт, оценивает проведенные работы и помогает урегулировать конфликт.
II. Опрятность:
Приходя к заказчику, мастер должен быть опрятно одет, а также иметь инструменты, материалы и запчасти в чистом и опрятном виде, а именно:
1
Выглядеть презентабельно,
2
Не иметь неприятного запаха,
3
Снимать обувь при входе и использовать сменную обувь или бахилы, надеваемые на носки (с целью защиты носок от грязи, а пола от следов от носок),
4
Мастер может быть одет или переодеться в подходящую спецодежду для работы, которая должна быть чистой,
5
Перед началом выполнения заказа мастер при необходимости моет руки,
6
Инструменты, материалы и запчасти должны переносится в опрятной сумке или рюкзаке с логотипом ЕЖэк, которые можно приобрести у коменданта ЕЖэк, и быть чистыми и разложенными в порядке по размеру и легко находимыми. Логотипы других профильных компаний на одежде, либо инструментах не допускаются,
7
Выкладывая инструменты, мастер должен использовать чистую подстилку. Мастер должен спросить Заказчика, можно ли расположить инструменты на подстилке на предметах мебели или на полу,
8
В процессе сверления и штробления мастер пользуется пылесосом для сбора появляющейся пыли,
9
Закончив работу мастер обязан тщательно убрать место работы, забрав с собой весь мусор, возникший в хоте ее реализации, оставив место работы в первозданном виде или чище, чем было до начала работы,
10
Материалы и техника заказчика, использовавшаяся при выполнении заказа, должны остаться в том же виде и порядке, что до использования мастером (например, пылесос протирается и складывается и тд.). В случае выявления просроченных средств или технически неисправной техники Заказчика мастер должен своевременно сообщить заказчику об этом. Использование таких средств и техники производится на усмотрение и под ответственность Заказчика.
III. Оснащенность:
1
Мастер обязан иметь при себе установленный комплект инструментов, расходных материалов и запчастей, рекомендованных Ежэк,
2
Указанные предметы должны находится в порядке и быть исправными,
3
Специальные средства (например, чистящие) должны быть обязательно в оригинальной упаковке с неистекшим сроком годности. Использовать для работы средства в неоригинальных упаковках не допускается,
4
Дополнительные инструменты, материалы и запчасти, необходимые для выполнения конкретного заказа, мастер может приобрести в одном из близлежащих хозяйственных магазинов, рекомендованных ЕЖэк. Мастер обязан знать местонахождение этих магазинов и в какой из них ближе всего находится к месту заказа. По окончании выполнения работ, оплаты заказа и проведения соответствующих действий через приложение, мастер также должен получить компенсацию за использованные материалы и запчасти, передав заказчику документы, подтверждающие их стоимость,
5
В случае, если выполнение заказа необходимо отложить из-за недостатка специальных инструментов, материалов или запчастей, которые нельзя купить в близлежащих хозяйственных магазинах, мастер рассказывает заказчику, какие именно предметы необходимо купить, или помогает их заказать через сервис ЕЖэк.
IV. Техническая грамотность:
1
Мастер должен демонстрировать знание технологии выполнения заказа с первой минуты встречи с заказчиком,
2
Перед началом работы мастер проводит визуальную диагностику предмета заказа и достаточности материалов, запчастей и инструментов для его выполнения,
3
Затем он объясняет заказчику что именно он планирует сделать и зачем. При этом оговариваются примерные сроки выполнения работы и их стоимость,
4
Во время выполнения заказа мастер должен работать быстро, качественно, не отвлекаться и соблюдать технологию и безопасность труда,
5
Перед окончанием заказа мастер должен сдать работу заказчику, показав и рассказав, что и как было сделано, а также проверить при заказчике результат выполненной работы,
6
Мастер должен также проконсультировать заказчика по дальнейшей эксплуатации предмета заказа и как избежать его дальнейшей порчи,
7
При выполнении сложных/скрытых работ необходимо сфотографировать объект заказа до и после проведённых работ,
8
В случае возникновения технически сложной ситуации на заказ приходит комендант соты или вахтовый эксперт, оценивает сложности и помогает их устранить.
V. Стоимость:
1
Мастер не может принимать от клиента деньги за невыполненную работу, кроме аванса на недостающие материалы, запчасти или инструменты, которые мастер может купить в ближайшем магазине,
2
Перекуры и перерывы во время выполнения заказа не допускаются. У клиента не должно остаться впечатление, что мастер каким-либо образом пытается растянуть время заказа.
Остались вопросы?+7 (499) 753 54 59
© 2020 г.