СТАНДАРТЫ ЕЖЭК ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ ЗАКАЗЧИКОВ
При аккредитации Мастеров ЕЖЭК определяет стартовый рейтинг мастеров по следующим шести параметрам: приветливость, опрятность, оснащенность, техническая грамотность, стоимость, общая удовлетворенность заказом. По этим же параметрам Мастера оценивают Заказчики по итогам выполнения заказов. Последний параметр отражает субъективное мнение Заказчика, тогда как первые пять можно четко определить.
Для того, чтобы быть допущенным для выполнения заказов ЕЖЭК, мастер обязан соответствовать нижеприведенным стандартам, определяющим указанные первые пять параметров. Кроме того, максимальное соблюдение данных стандартов необходимо для получения максимального рейтинга у заказчиков и, следовательно, получения самых прибыльных заказов.
I. Приветливость:
1
Мастер должен демонстрировать коммуникабельность, позитивный настрой и заинтересованность в успехе выполнения заказа с первой минуты встречи с заказчиком.
2
При входе в квартиру заказчика, мастер проводит с ним вступительную беседу не более 2-3х минут, включая представление себя, сервиса ЕЖЭК, краткое обсуждение фронта работ и пожеланий заказчика.
3
Все последующие разговоры с заказчиком ведутся только по теме работ и не более 5 минут. В случае выраженного желания заказчика пообщаться подольше, необходимо корректно напомнить ему, что время мастера – это деньги заказчика и разговоры увеличат стоимость выполнения заказа.
4
Во время нахождения на заказе мастер не может пользоваться телефоном кроме случаев крайней необходимости. В последнем случае мастер должен выйти из квартиры для разговора.
5
Мастер не должен вести никаких разговоров о других заказах или заказчиках в присутствии клиента в связи с необходимостью соблюдать конфиденциальность персональных данных других заказчиков.
6
Мастер должен демонстрировать лояльность сервису ЕЖЭК и ни в коем случае не критиковать его в присутствии заказчика.
7
В конце работы мастер должен спросить заказчика, чем еще он может быть полезен. Перед уходом мастер должен попрощаться, пожелать заказчику хорошего дня и сказать: «Я надеюсь, что оправдал Ваши ожидания и Вы обратитесь наш сервис в дальнейшем».
8
В случае возникновения конфликтной ситуации на заказ вызывается диспетчер (комендант) ЕЖЭК или вахтовый эксперт, оценивает проведенные работы и помогает урегулировать конфликт.
II. Опрятность:
1
Приходя к заказчику, мастер должен быть опрятно одет, а также иметь инструменты, материалы и запчасти в чистом и опрятном виде, а именно:
- Выглядеть презентабельно,
- Не иметь неприятного запаха,
- Снимать обувь при входе и использовать сменную обувь или бахилы, надеваемые на носки (с целью защиты носков от грязи, а пола от следов от носков).
2
Мастер может быть одет или переодеться в подходящую спецодежду для работы, которая должна быть чистой.
3
Перед началом выполнения заказа мастер при необходимости моет руки.
4
Инструменты, материалы и запчасти должны переносится в опрятной сумке или рюкзаке и быть чистыми и разложенными в порядке по размеру и легко находимыми. Логотипы других профильных компаний на одежде, либо инструментах не допускаются.
5
Выкладывая инструменты, мастер должен использовать чистую подстилку. Мастер должен спросить Заказчика, можно ли расположить инструменты на подстилке на предметах мебели или на полу.
6
В процессе сверления и штробления мастер пользуется пылесосом для сбора появляющейся пыли.
7
Закончив работу, мастер обязан тщательно убрать место работы, забрав с собой весь мусор, возникший в хоте ее реализации, оставив место работы в первозданном виде или чище, чем было до начала работы.
8
Материалы и техника заказчика, использовавшаяся при выполнении заказа, должны остаться в том же виде и порядке, что до использования мастером (например, пылесос протирается и складывается и т.д.). В случае выявления просроченных средств или технически неисправной техники Заказчика мастер должен своевременно сообщить заказчику об этом. Использование таких средств и техники не допускается.
III. Оснащенность:
1
Мастер обязан иметь при себе комплект инструментов, расходных материалов и запчастей, рекомендованных ЕЖЭК.
2
Указанные предметы должны находится в порядке и быть исправными.
3
Специальные средства, в частности, чистящие средства, должны быть обязательно в оригинальной упаковке с не истекшим сроком годности. Использовать для работы средства в неоригинальных упаковках не допускается.
4
Дополнительные инструменты, материалы и запчасти, необходимые для выполнения конкретного заказа, мастер может приобрести в одном из близлежащих магазинов. При наличии нескольких магазинов, среди которых есть магазины, рекомендованные ЕЖЭК, предпочтение отдается магазину, рекомендованному ЕЖЭК. Мастер обязан знать местонахождение магазинов и какой из них ближе всего находится к месту заказа, изучив этот вопрос заранее. По окончании выполнения работ, оплаты заказа и проведения соответствующих действий через приложение, мастер также должен получить компенсацию за использованные материалы и запчасти, передав заказчику документы, подтверждающие их стоимость.
5
В случае, если выполнение заказа необходимо отложить из-за недостатка специальных инструментов, материалов или запчастей, которые нельзя купить в близлежащих хозяйственных магазинах, мастер рассказывает заказчику, какие именно предметы необходимо купить, рекомендует место приобретения или помогает их заказать через сеть Интернет.
IV. Техническая грамотность:
1
Мастер должен демонстрировать знание технологии выполнения заказа с первой минуты встречи с заказчиком. Технология проведения уборки отражена в Приложении №1 ниже.
2
Перед началом работы мастер проводит визуальную диагностику предмета заказа, фронта работ и достаточности материалов, запчастей и инструментов для их выполнения.
3
Затем он объясняет заказчику, что именно он планирует сделать и зачем. При этом оговариваются примерные сроки выполнения работы и их стоимость.
4
Во время выполнения заказа мастер должен работать быстро, качественно, не отвлекаться и соблюдать технологию и безопасность труда.
5
Перед окончанием заказа мастер должен сдать работу заказчику, показав и рассказав, что и как было сделано, а также проверить при заказчике результат выполненной работы.
6
Мастер должен также проконсультировать заказчика по дальнейшей эксплуатации предмета заказа и как избежать его дальнейшей порчи.
7
При выполнении сложных/скрытых работ необходимо сфотографировать объект заказа до и после проведённых работ.
8
В случае возникновения технически сложной ситуации на заказ приходит диспетчер (комендант) ЕЖЭК или вахтовый эксперт, оценивает сложности и помогает их устранить.
V. Стоимость:
1
Мастер не может принимать от заказчика деньги за невыполненную работу, кроме аванса на недостающие материалы, запчасти или инструменты, которые мастер может купить в ближайшем магазине.
2
Перекуры и перерывы во время выполнения заказа не допускаются. У заказчика не должно остаться впечатление, что мастер каким-либо образом пытается растянуть время заказа.
ПРИЛОЖЕНИЕ №1: ИНСТРУКЦИЯ ПО УБОРКЕ
ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ:
I. До начала уборки:
1
Выясняются ограничения и пожелания заказчика, например, аллергии и ограничения на использование отдельных средств, требования к уходу за специфическими поверхностями. Например, паркет, покрытый маслом, как и поверхности из натуральной кожи подлежат только сухой уборке, порядок взаимодействия с членами семьи, в особенности, с детьми, пожилыми людьми и домашними животными, присутствующими при уборке.
2
Помещения осматриваются на предмет их размера, наличия явных повреждений и пятен на всех поверхностях и мягкой мебели. С заказчиком оговаривается то, что мастер не несёт ответственности за работу с повреждёнными предметами и при удалении пятен.
3
С заказчиком также оговариваются ограничения по времени работы, имеющиеся со стороны заказчика и мастера, а также приоритетные части помещений для уборки в случае недостатка времени. Согласовывается подход, что при недостатке времени тщательно убираются приоритетные части квартиры, а задача убрать всю квартиру в ущерб качеству не преследуется.
4
Мойка посуды, картин, не защищённых стеклом, хрупких и деликатных предметов, морозильной камеры холодильника, глажка, покупка продуктов, приготовление пищи, выемка книг и папок с документами из полок и оптимизация их расстановки, уборка одежды в гардеробе, документов на столах, в ящиках и секретерах, мытье обуви не включаются в состав уборки. Об этом Заказчику необходимо сообщить перед началом работы. За выполнение данной работы мастерами по личной договоренности с Заказчиком ЕЖЭК ответственности не несёт.
5
Мастер обязан переодеться в сменную обувь и одежду, либо фартук. Переодевание осуществляется в согласованном с заказчиком месте в течение, максимум, пяти минут. Свои вещи оставляются на время работы в опрятном компактном виде в месте, согласованном с Заказчиком, в котором они не могут повредить или испачкать имущество заказчика.
II. Во время уборки:
1
Во время уборки мастер обязан следовать контрольному списку, приведенному ниже.
2
При недостатке времени тщательно убираются приоритетные части квартиры, задача убрать всю квартиру в ущерб качеству не преследуется.
3
Во время работы допустимо использовать только средства и приспособления (тряпки, щетки, губки, скребки) из списка рекомендованных ЕЖЭК средств и приспособлений в маркированной фирменной упаковке. Безымянные средства и приспособления, не упомянутые в списке рекомендованных ЕЖЭК средств и приспособлений, использовать категорически запрещается. Средства и приспособления заказчика для уборки отдельных специфических поверхностей используются под ответственность заказчика и с предельной осторожностью. При первом сомнении в последствиях их применения, например, излишняя абразивность средств, которая может привести к образованию царапин, их использование прекращается. Ни мастер, ни ЕЖЭК не несут ответственности за последствия применения средств и приспособлений заказчика.
4
Использование техники заказчика, например, пылесоса, парогенератора и т.п., осуществляется под ответственность заказчика и также с особой осторожностью. При первом сомнении в работоспособности техники ее использование прекращается. Ни мастер, ни ЕЖЭК не несут ответственности за последствия применения техники заказчика.
III. По окончании уборки:
1
После окончания работы мастер оставляет место, где хранились его собственные вещи, в идеальном порядке.
2
Средства, приспособления и техника заказчика возвращаются ему в первоначальном состоянии: средства передаются в чистых бутылках, приспособления передаются в выстиранном или иным образом промытом виде, щетка пылесоса передаётся в чистом виде, для чего ее рекомендуется пропылесосить трубкой без щетки, сам пылесос протерт влажной тряпкой.
КОНТРОЛЬНЫЙ СПИСОК:
Дата публикации: 25.01.2023 г.
Остались вопросы?+7 (495) 198 54 95
© 2024 г.